表心率“乱跳”谁担责？绍兴冯先生买的智能手

　　随即•▷◁，对方向冯先生提供了两个方案•▽◁★◇•，要么将手表留在售后处等待软件升级数月▼▼▪，要么先寄回继续使用有缺陷的产品★★▼…。对于这样的回复☆☆，冯先生显然难以接受••▪☆☆。

　　于是◆=▼，冯先生转而要求京东平台协商处理◁=▷◇•，依据▼…“三包☆=-▪▷=”政策进行退货或者换新▼-△。

　　整个过程中▷☆●○△-，京东客服还两次未按约定时间回复◁◁◆-…，从寄出手表到问题被搁置•▷▷○，其核心诉求◇☆△-“解决心率不准问题■●▲•”■▪◁□☆，被★△◁▽-■“软件问题●▲”四个字彻底挡了回来•-△★▪。

　　从冯先生提供的长达数日的沟通记录来看◆●☆■★，在12月16日的最终协商中▼••◆◁，京东客服的核心立场始终如一■○…▼，当他追问■▽☆“软件问题是否影响正常使用时▽•▽▼○◆”▷●•，客服选择了回避□★=■，●=●△■▽“他们好像只想尽快结束对话◆●◁▲□=，而不是解决问题•○◁▽◆■”▽□★●…。

　　对于冯先生▷◇●□▪▷“为何不执行三包◁■”的质疑=△◆，针对冯先生的投诉○▲▼●●，京东官方未就此事作出正式回应☆☆…▽◁。客服也始终未能给出正面解答▪◇▪▪=•。截至发稿前…☆▪○…☆，记者尝试联系京东方面◇▷。

　　★△•◇△“而心率测量也会受到多种因素的影响==-◁…◆，这本身就依托科技发展的进程□…○。○▽▷”该律师建议▷●○，市民如以测量心率为目的▲■◁…◇•，建议使用心率带更为准确-=。

　　对于冯先生的维权困境□▪◁☆•=，该律师建议采取以下步骤◁■●□，市民如遇此类情况••，可以先固定证据…○，妥善保存心率异常数据截图▷◁●•▷、与客服的全部沟通记录（电话录音-□▪▽•、在线聊天截图）▽-☆、订单信息■◇、检测报告等-=□•☆。与平台沟通无果○○，也可采取行政投诉□•○，通过全国12315平台（网站▲…◆◇、APP▪△、小程序）或拨打010-12315□-，明确提出要求退货退款或无条件换新的诉求☆△◆。若投诉后问题仍未解决○■▲，还可向人民法院提起诉讼☆•☆▷▷。

　　▼▲“消费者购买的是一块具备心率监测功能的智能手表•▼▼□◆▽，心率监测是其核心-▲▲、宣传的主要功能之一◆★□…■。■★▲◁” 该律师强调▲▽☆▽…，无论是硬件还是软件原因☆▼▷☆☆，只要该功能出现严重失常▲●★■、无法达到商家承诺的性能指标=☆，就构成了《部分商品修理更换退货责任规定》（即…-▼-“三包▷…▽◇-”规定）中所指的●◇•▪▽-“性能故障○☆◇▷”-▷▽。以☆◁○“软件问题○□▷◁◇”为由拒绝履行三包义务■▷△●=•，于法无据▲○…。

　　○…=•★“这也暴露出一个常见误区★▽，因为受限于科学技术=△表心率“乱跳”谁担责，智能手表本身在测量心率上都存在缺陷▲…。•□○•”采访中▷△☆▲▽◁，另一位律师进一步解释▷•■●▽△，使用智能手表测出来的使用者所谓的心率□◇…，其实是通过光学心率监测技术来实现的○△▼☆=•，可以理解为一个数据收集分析的过程••▪…，多多少少都会存在误差…△▼◆…。

　　为证实问题◇▲○，他专门再次进行了跑步测试☆▷，结果令人咋舌●□？绍兴冯先生买的智能手。在稳定配速下△□…△，心率读数竟波动至200以上★▲•◇◇，随后又跌至80多★◆●☆■。-▽★●◁“跟正常数据差了这么多◇▲▷，已经完全失真-★◆！★▪□□□=”冯先生不免怀疑☆▽☆▪，自己花近四千元买的智能手表◇◁•，肯定存在质量问题■●■▲▪▪。

　　刚买两个月的运动智能手表▷☆，测出的心率数据与实际大相径庭▪■★◁=▷，这已经让人郁闷△▼◇◆▼•。更令人头疼的是随之而来的艰辛维权路▪•-◆-。

　　律师进一步分析了平台的责任▽■◆•●：◁▲=▽“京东作为○▲◆◁▽•‘自营旗舰店▲☆▼’的经营者△□，其法律身份是销售者▷▼○◆。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条□○★=▷，网络交易平台提供者不能提供销售者真实信息的◇=…■=，消费者可以向平台要求赔偿◁◇…◁◇。更重要的是▼☆，在自营模式下▪…•=•▷，京东就是直接的销售方…•△，必须对销售商品的质量及售后服务承担全部法律责任•□◇◁○▼，而非仅仅充当中间人◁☆□▷。◇▪☆★●▲”

　　针对此案中◇▪▷◁“软件问题是否适用三包•■-”的争议■▪=，记者采访到了知情律师•●■-，他进行了专业解读…-○■■。该律师指出=●，事件中产品能否退换货的关键▪■☆…●，在于对▼••△●“性能故障=•■△○”的理解•-▽。

　　冯先生告诉记者▪■•-★，今年9月▲●…，他在京东颂拓自营旗舰店购买了一块专业运动手表△☆☆，花费3894元■••-。起初手表一切正常○○▪△☆◁，但是两个月后的一次登山过程中•△-，他发现手表心率监测数值严重不准▷☆=■●。

　　12月9日◁■○★▲，颂拓官方售后致电告知■◇▼，手表经检测□◇★◆“硬件无问题▽☆△▪■▽”□▪▷□，是软件缺陷导致监测数据出现误差■●•。

　　冯先生直言◇△，在整个纠纷处理下来…△○▼，他感觉失望透顶◇○◁◆，身心疲惫▼◁□，平台只是在程序上完成了□☆“回应★◆●▪”-▲，并未从消费者权益出发★◇●••，实质性地解决问题▷★…●。

　　12月11日◇□★=◁，京东客服首次回电▽•■◁★，告知冯先生●▽“手表非硬件问题不能满足退货或换货=◆☆”…▪-，仅愿支付200元作为补偿▽◆◆◁。即便后来颂拓官方松口同意换新★◁▲••，但因附加的◇=▪•▼●“换新后不再负责▪◆★”的条件☆△==▷●，冯先生无奈又与京东客服进行沟通△…•，维权变成了一场与客服的▷●●●•◆“拉锯战◇■●◇▼”•□□。